В стратегии развития строительной отрасли и ЖКХ в качестве одного из мероприятий, предусмотренных в управлении жилищным фондом, есть пункт «Внедрение публичных рейтингов управляющих организаций на основе ключевых параметров их деятельности».
А здесь как раз подоспел уже реализованный кейс. Онлайн-платформа Домá (Doma. ai) запустила рейтинг независимой оценки УК и ТСЖ. Пока в Чебоксарах. Сейчас в рейтинге 81 УК.
Итоговый балл формируется из трех составляющих – мнения жителей, «сервисной вооруженности» УК (ТСЖ) на основе ответов сотрудников и наличия штрафов-исков. Оценка не зависит от размера компании и количества домов/жителей, главное – качество услуг.
Разработаны 2 анкеты из 15 вопросов каждая – для жителей и для сотрудников УК.
Опрос жителей – в т.ч. по работе аварийной службы, снабжению основными ресурсами, информированию при плановых отключениях, уборке и чистота в подъездах и на придомовой территории, инициативам по благоустройству двора, состоянию детских площадок, удобству передачи показаний счетчиков и разрешения вопросов по квитанциям, своевременности рассмотрения обращений, доступности информации о расходах для жителей, соотношению тарифа и качества услуг, широте перечня дополнительных услуг и их качеству.
Опрос сотрудников УК – используется ли CRM-система и/или онлайн диспетчерская c возможностью аналитики заявок по домам, сотрудникам и видам работ, мобильное приложение для коммуникации с жителями, есть ли там функция отправки заявок в УК, сдачи показаний приборов учета, оплаты услуг, есть ли собственный сайт, доступный для жителей. Есть ли мобильное приложение для сотрудника УК для обработки заявок. Используются ли инструменты взыскания дебиторской задолженности, есть ли договор страхования работ по эксплуатации, обслуживанию и ремонту домов, находится ли офис в шаговой доступности для жителей. Есть ли в офисе паспортный стол, есть ли собственная аварийно-диспетчерская служба, расчетный центр. Настроена ли интеграция с РСО, с ГИС ЖКХ. Есть ли системы умного дома в 50% жилого фонда.
Третий раздел – информация проверяется по базе «Контур Фокус» – количество штрафов от ГЖИ, их сумма, количество дел в судах общей юрисдикции, сумма претензий по ним. Здесь формируется понижающий коэффициент.
Методика рейтинга открыта, любой может ознакомиться.
Топ-10 компаниям предлагается разместить знак качества рейтинга у себя на сайте. Каждая компания-участница рейтинга получает полный отчет, из которого видит, по каким критериям «проседает» относительно других, что дает шанс расти.
Устроиnели планируют обновлять рейтинг дважды в год, программа-максимум – в режиме реального времени.
В пилотном проекте в Чебоксарах каналы массовой рассылки не использовали, опрос проводили через рассылку клиентам Сбера (команда Домá входит в экосистему Сбера). Посмотрев на результаты, инструментом заинтересовалась ГЖИ, и теперь предлагается сделать опрос через Госуслуги или через СбербанкОнлайн, что будет гарантировать отсутствие накруток.
Итак, что имеем:
- Независимый рейтинг, участие открыто для всех УК и ТСЖ, по методике, заинтересовавшей местную ГЖИ
- Реализованный проект в Чебоксарах
- Отклик от УК, ТСЖ и жителей
- Возможность компаниям увидеть свои слабые стороны и вырасти
- Предложения по технологизации сбора информации для рейтинга
- Возможность тиражирования на другие города.
Открыть сайт рейтинга
С кем Сбер хочет стать лидером на рынке управления жильем – Лига ЖКХ и Doma.ai
Еще статьи на тему управления жильем